雅培奶粉退货消费者遭不同等对待

 雅培奶粉中国消费者退货难：中国消费者为何又遭不同等对待

近日，雅培奶粉因甲虫问题被召回。

雅培公司发表声明称，“美国食品和药物管理局(FDA)已经判定，虽然配方奶粉含有这种甲虫不会立即造成健康风险，但食用这种含有甲虫或其幼虫之奶粉的婴儿有可能会出现胃肠不适的症状，并可能由于微小昆虫的身体部分对胃肠道造成刺激而导致婴儿拒绝进食。”

因此，雅培公司决定召回8盎司(1盎司约合28.35克)、12.4盎司、12.9盎司罐装以及部分塑料(11405,-45.00,-0.39%)容器装Similac婴儿奶粉，总量是500万罐。

雅培公司表示，被召回的产品仅在美国、关岛、波多黎各以及加勒比海一些国家销售，中国的产品不在召回范围之内。然而，那些通过网络海外代购、亲友邮寄或者出国旅游时在美国购得这些问题奶粉的中国消费者，在此次事件中，却遭遇了与美国消费者不同等的待遇。

在中国，召回的是购买凭证还是问题产品？

今年7月下旬，雷女士通过淘宝网的一家代购店，给孩子买了4桶雅培奶粉。这是一家皇冠级别的卖家，主营美国、日本的母婴用品。据卖家介绍，雷女士购买的这些奶粉都是从美国直邮到用户手中的。

就在雷女士的孩子吃了一桶多雅培奶粉之后，雅培公司宣布召回受甲虫污染的婴儿配方奶粉，经查阅，雷女士购置的4桶奶粉全在被召回之列。

雷女士拨打了雅培中国公司的客服热线电话，工作人员在得知雷女士是通过淘宝网代购的奶粉之后，果断拒绝了她退货的要求，“当时她跟我说，虽然最终的处理方案还没出来，但通过淘宝网买的肯定不行”。

“客服人员说，召回产品首先要有购买凭证。”雷女士当时非常愤怒地质问对方，你们到底召回的是购买凭证，还是售出的问题产品？

10月3日，雷女士收到了卖家群发的短信，告知雅培中国作出的最终处理方案。

在这位卖家店铺的首页上，公布了雅培中国提出的要求：“一个人最多只能换12桶，要提供奶粉总数量相片；桶底部的批次的相片；宝宝出生证相片；小票相片；写清未开封奶粉数量、批次、发票奶粉数量、产品名称及克数、批号；总内容控制在5M以内，请于10月10号之前打电话及发邮件过去；之后就不再受理，请大家注意抓紧时间。”

“如果没有小票，每桶要加120元才能换购中国雅培。”雷女士说，如果奶粉已经开封，那将无法置换。

这么苛刻的条件，只是针对中国消费者，根据雅培公司的声明，美国消费者拿着问题奶粉，就可以无条件退换货，没有任何附加要求和额外费用。

据报道，雅培中国公司的公关人员表示，因国庆长假，时间可延长至10月17日。

召回还是被诉，跨国公司都算经济账

事实上，这不是中国消费者第一次“受屈”，比如，今年2月，丰田汽车因油门踏板问题在全球范围内召回问题车辆。

在这次事件中，丰田在北美召回的车型有16种，美国有8种，中国只有RAV4一种，而召回的卡罗拉、凯美瑞、汉兰达和雅士利等车型，在中国同样销售。另一方面，丰田在美国对车主提供“上门召回”服务，对亲自驾车返厂的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，还会提供同型号车辆供消费者使用；在中国，车主只能自驾车完成召回，如果零件缺货，可能还需多次往返。

最受诟病的仍然是赔偿问题。美国各地有1200多家经销商进行召回，丰田给予每家最多7.5万美元的补贴，而在中国，赔偿问题只字未提。

“任何国家的消费者保护法都不会因为消费者的国籍而进行区别对待。”北京雷曼律师事务所律师郝俊波说，消费者保护法保护的是购买了问题产品的消费者，至于购买方式、国籍，都不应成为维权的障碍。

“制造商的行为都是对成本和效益进行评估后的理性行为。”郝俊波说，这些跨国公司对中国法律研究得非常透彻，“他们在中国采取任何微小的行动，都会提前向律师详细咨询”，召回和被起诉，成本哪个更大，他们当然会算这个经济账。

以雅培奶粉为例，从法理上来说，中国消费者可以在中国或者美国提起诉讼。但是，考虑到高额的维权成本和微小的收益，有多少消费者会愿意这么做呢？

然而，那位淘宝卖家告诉中国青年报记者，雅培公司对中美消费者区别待遇给出的理由是，“这个是美国本地销售的，不针对中国市场”。如果发回美国要求退换，运费只能自己承担，雅培只负责美国境内的运费。如果发空运，“963克一桶的，大概需要105元运费；海运便宜些，但得一个月才能到。

雷女士的先生就劝她算了，“再买新的好了”。

郝俊波认为，“从实际经验上看，很有可能根本就没人在中国起诉”。

相关政府部门作为有限

中国消费者在维权事件中总是形单影只、单打独斗，既没有依靠，也形不成合力，与制造商对抗，显得颇有些不自量力。

这一点，在丰田汽车召回事件中，中美双方的对比尤为明显。

在美国，上至国会、参议院、交通委员会，下至联邦调查局、地区检察部门，统统参与到了调查丰田召回事件中。自2月23日至3月2日，短短8天时间，美国参众两院以3个委员会、3场听证会的强大阵势，发起针对丰田公司的质询。

在中国，只有国家质检总局发布了两次风险预警信息，再未有其他实质性的行动，而其他政府部门，行动就更加迟缓，难有作为。

两下相较，效果迥异。在美国，丰田同意支付1640万美元的民事罚款，继续否定故意隐瞒汽车缺陷的指控。不过，美国政府还会继续调查丰田“召回门”中可能存在的其他违法问题。

在中国，浙江省工商局、消保委凭借10年前制定的地方性法规，使一汽丰田答应进行经济补偿，251名浙江消费者拿到了人均300元的经济补偿。

因为经济补偿的依据是浙江省的地方性法规，因此，虽然只有300元，其他省市的丰田车消费者也拿不到一汽丰田的补偿。

丰田汽车之所以没有跟在美国市场一样对中国车主进行补偿，依据的是2004年由国家质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，这一规定没有提出要求召回厂商对消费者进行补偿。

根源在于我国不完善的法律制度

那么，是什么导致了中美消费者之间屡见不鲜的“同命不同权”？

“制度缺失、监管缺失和消费者自我维权意识的缺失，是中国消费者在丰田事件以后，要深刻反思的三大问题。”浙江省工商局局长郑宇民如是说。

一般而言，任何国家的法院都会适用本国法律保护自己的消费者。因此，我国消费者屡受歧视的根源，郝俊波认为，应该归于我国法律对消费者保护力度和对厂商惩罚力度的双重薄弱。

“为什么这些企业在美国就特别乖？”郝俊波说，因为他们知道，只要一犯错误就会有律师像秃鹫一样狠狠地冲过来。

有数据显示，在中国，消费者维权获胜，目前每案得到的赔偿金平均为700多元；而在美国，这个数字是35万美元。因为赔偿额高，在美国，有大量的律师愿意风险代理，客户不需要任何费用，当然愿意尝试维权。郝俊波说，在中国，一般是按你的实际损失赔，“这对消费者进行弥补都不够，律师自然也没有介入的空间”。

2008年，郝俊波曾向全国人大常委会、最高人民法院和中国消费者协会寄出公民建议书，建议完善惩罚性赔偿制度和集团诉讼制度，加强对我国消费者的保护。

郝俊波认为，在法律上确立集团诉讼制度，是改变商家与消费者之间强弱不平衡的格局、消费者以最低成本通过法律程序维权的最佳选择，这也是国际上处理此类案件的有效的诉讼程序。

而惩罚性赔偿的数额，郝俊波认为，应该不低于不法商人因经营伪劣商品或提供某种服务而获得的利润。

尽管，这是目前消法修改过程中最受瞩目的两项制度，不过，消法是否能够采纳，目前还不得而知。